在客服工作的你有没有遇到过以下情况？

跟客户滔滔不绝、唾沫横飞的解释了一大堆，可对方根本就没有get你想表达的主要意思？

明明按照流程去处理客户问题，客户就是对你的服务不满意？

why?

到底是哪里出了问题？也许是你没有抓住有效沟通的点。

先看两个笑话：

一个苏格兰人去伦敦，想顺便探望一位老朋友，但却忘了他的住址，于是给家父发了一份电报：“您知道托马的住址吗？”当天，他就收到一份加急回电：“知道。”

一男生暗恋一女生许久。一天自习课上，男生终于鼓足勇气写了张字条给那个女生，上面写着：“其实我注意你很久了。”不一会儿，字条又传回来，上面写着：“拜托你别告诉老师，我保证以后再也不上课嗑瓜子了！”

这都是沟通不良导致的问题。沟通无处不在，而有效的沟通无论是对生活还是工作都至关重要。

有效沟通就是双方信息传送和理解，并达到共识的过程。客服工作中有很多客户不满意，都是由于沟通不良造成的。

因为客户服务本身就是一个沟通的过程，并且要求有效沟通。如果双方沟通频率不对，自然出现沟而不通的情况，而导致客户不满意。

本文列出三个“简单”问题，可以用来自我检测，看你是否能进行有效的沟通。

一

有效沟通的条件

达成有效沟通须具备两个必要条件：

首先，对方能确切理解你要传达的信息；

其次，沟通过程中重视对方的反应，并根据其反应及时修正信息的传递，免除不必要的误解。

两者缺一不可。

有效沟通是一种动态的双向行为，只有沟通的主、客体双方都充分表达了对某一问题的看法，才真正具备有效沟通的意义。

二

有效沟通的障碍因素

1以自我为中心

思维是沟通的基础，任何一个有目的的沟通皆始于自我。

你最不缺的就是你的观点。然而大部分人在沟通的时候，却过分在乎自己的观点。非得与客户争的面红脖子粗，其实完全没有必要！

观点，要挑！挑对你的沟通目标有用有利的观点，挑你的沟通对象想听能听得下去的观点。没用的观点，烂在肚子里，扔掉。

而且有些观点，可以加工，在不改变事实的情况下，换个说法，让观点转化成对沟通目标有用有利的观点，他就很容易跟你沟通。

2表达不清

语言不是思维的外衣，而是思维本身。

讲不清楚，说不明白本质上就是根本没有想好，是逻辑思维混乱的表现。虽然头脑中的内容很多，但都是杂乱无章不成体系的。所以你会发现很清楚自己要说什么，但是很可能一张口就词不达意，表述混乱。

所以你在清楚要向对方传递信息的同时要达到，想清楚，说明白，知道说什么，怎么说的境界。这就要需要我们了解什么样的结构，语句顺序能让客户有兴趣，能理解并记得住。

3沟通缺乏真诚之心

沟通包含两个维度：内容维度与关系维度。

内容维度是指明确讨论的信息，例如“下个路口左转”、“这家店更便宜”等等，而除了这些明确的内容，沟通还需要包含关系维度，它传递的是沟通过程中对方的感受。

沟通的过程中不能只顾自己的利益或立场，而是要既有原则底线也要有妥协和包容，懂得求同存异。如果我想让某个观点被客户接受，除了为它做论证，还需要多站在对方的角度考虑问题，才会让别人觉得这是一次希望以解决问题为目标的对话，而不是令人讨厌的胡搅蛮缠。

谈话的主角是对方而不是自己，因此，当你做到了时刻关注对方的感受时，关键对话问题自然也就迎刃而解了。

三

如何进行有效沟通

1知道对方想要什么，听出客户所求

客户并不会为每一次来电做好沟通的准备。

在情绪、文化程度、环境等因素影响下，很多客户言语急切，表达内容杂乱无章，这就要求客服人员能够在倾听的同时，快速抓取客户传递信息的重点，从而明确客户所求，这才是与客户有效沟通的前提。

2知道说什么，明确沟通的目的

明确客户所求的信息后，沟通的目的自然也就明了。在与客户沟通时，如果目的不明确，就意味着你自己也不知道说什么，自然也不可能让客户明白。

并且你需要在整个沟通过程中专注于真正想要的结果，一旦出现偏离目的的对话，能够迅速的将沟通引导回你想要的方向，避免陷入无谓的纠缠当中。

不过在此前提是你的专业知识、业务处理能力，以及快速反应的能力。

3知道对谁说，明确沟通的对象

无论你说得再好，但你选错了对象，自然也达不到沟通的目的。

俗话说得好：见人说人话，见鬼说鬼话，乍一听，似乎是在讽刺那些阿谀奉承的人，但你也可以这样理解，跟不同的人沟通，尽量用不同的沟通方式。如果你的客户对你的专业领域相当熟悉，你可以自由的运用你的专业术语，但如果你在向一个对你专业一无所知的小白，那么在跟客户解释问题时，就必须要用较为通俗的语言，便于对方理解。

不要对着外行人使用业内行话，沟通的关键是理解。最忌讳两件事：一是对人讲话态度傲慢；二是故作高深，让人云里雾里。

4知道怎么说，掌握沟通的方法

并没有一套完美适用于所有情景的沟通技巧，每次沟通都是不可复制的，参与沟通的人、沟通的背景都在变化。

因此沟通是要用对方听得懂的语言——包括文字、语调及肢体语言，而你要学的就是透过对这些沟通语言的观察，来有效地使用它们进行沟通。

比如要避免使用模糊和多义的语言，句式用词尽量简短精炼，减少冗余的口头语，比如「嗯」，「其实」，「那么」......避免重复词语和表达等等。

当我们的技能和经验朝方法论和模式转化的时候，更多的是一种归纳的过程，但我们归纳的方法论向他人传递的时候，则更多需要的是演绎的过程，所以你需要通过不断的，不同场景下的实践来进行自我总结，才是真正掌握沟通的方法。