四、客户至上：以客户为中心

1.我们的使命是：提高客户的期待水平，从而让所有公司都提高水平。如果我们能够做到这一点，那我们就是在做真正有意义的事情。这是我们能讲述给子孙们听的故事。这就是使命和工作的区别所在，如果是工作，你是不会有故事讲给子孙们听的。

2.非凡的客户体验，开始于内心、直觉、好奇、玩乐、勇气和品位。这些东西，你是不会在调查中发现的。

3.对于“以客户为中心”这一点，我们有着非常精准的定义。其意思是：倾听、创新和个性化。

4.要倾听客户的意见，但不要只是倾听——还要替他们找到解决的办法。

5.我们不想从某个想法出发，然后为客户努力，而是想从客户的问题出发，然后创造新的解决方案。

6.人们想要的不是普通的东西——他们想要的是真正适合自己的东西。

7.我们生活在一个复杂的世界里，如果你知道如何为人们把事情变得简单，他们就会看重你所做的事。

8.减少摩擦，不管是什么行为，只要把它变得更容易，你往往就会从中得到更多。

9.“我们努力在做的，不是为千百万客户创造伟大的服务，我们在努力为每一个客户创造伟大的服务。”如果你这样思考，那为每一个客户创造伟大的服务的结果，是你会赢得千百万客户。

10.如果你的商业战略是基于可变的东西，那你就得不断地改变战略。如果你围绕客户的需求制定战略，那你的战略就会趋于稳定。

11.我经常提醒我的员工要感到害怕，每天早上醒来都要有恐惧感。不是害怕竞争，而是害怕我们的客户。因为客户，我们的公司才有今天。

我们和客户建立了关系，我们对客户有着很大的责任。我们要知道，如果其他人为客户提供了更好的服务，客户就不会再忠诚于我们了。

12.我认为，要赢得信任，有一种简单的方法。这种方法很难实施，做起来很难，但说起来很简单。赢得信任的方法是：第一步，把困难的事情做好；第二步，重复这样做。

13.我们的观点是：不必害怕差评；我们赚钱的方式是：帮助客户做出购买决定。差评有助于客户做出购买决定，因此，这是完全以客户为中心的视角。差评可以为客户提供帮助，如果你对这些差评进行精心筛选，最终你就会销售出更多的产品。

14.客户告诉我，我们劝他们不要购买某个产品。此时，我感到非常自豪，这是为客户提供的莫大的帮助和服务。对大多数产品而言，你付出的最大代价，不是你花的那些钱，而是你购买来使用后所浪费的那些时间。

15.你要把70%的时间用于“建造”卓越的客户体验，30%的时间用于“吆喝”它。

16.这个世界正变得越来越透明——信息越来越完善。如果你这样认为，那聪明的策略就是：和客户保持信息一致。

17.事实上，几乎所有公司举行会议，不管这个会议有多重要，都有重要的一方会缺席，那就是客户。因此，在公司内部，客户很容易被忘掉。

如果你在亚马逊公司四处走走，问员工们：“为什么这件事情要这样做？”我希望你得到的回答是：“因为这样做对客户会更好。”

18.沃伦·巴菲特有一个流传久远的故事，说他的办公桌上摆放着三个盒子：收件盒、发件盒和难题盒。不管什么时候，只要面临这样让我们进入无限循环、无法做出决策的难题，我们就会把它转换为一个直接的问题：“怎样做对客户会更好？”

19.我们对最佳客户体验的理解是：客户不需要联系我们。每次客户联系我们，我们都把它视为服务瑕疵。

20.客户联系我们，应该只有一个理由：“我只是想说，我要感谢你们。”

21.如何面对不断上升的客户期望而始终立于潮头？单一的方式是行不通的，必须结合多种方法，但高标准一定是其中的重要组成部分。我相信高标准是可以学到的。

事实上，人们很容易通过耳濡目染来学习掌握高标准，高标准具有传染性。把新人带进一个高标准的团队，他们很快就会适应，反之也是如此。如果低标准占了上风，它也将迅速蔓延。

五、企业文化：

用实践去发现和挖掘

1.你能想到的、能追求的生活中任何重要的成就，最终都是团队合作的结果。

2.我们公司的人喜欢创造，所以其他喜欢创造的人会被吸引到这里，不喜欢创造的人在这里会感到难受。因此，公司在不断地自我增强。

3.面试的时候，我会让求职者给我讲一个他们创造的事例。我会告诉他们，不一定是获得专利权的发明创造，可以是创造并沿用的某种度量方法，也可以是创造的某种商业程序。你要挑选那些具有独特创造性的人。

4.你要招募那些喜欢创建、创造的人——你要确保他们对各个层面的创造都感兴趣。要知道，有时候你会碰到这样的人，他们只喜欢纸上谈兵，而在现实世界里无法带来真正的进步。

5.想想你在生活中欣赏的人，他们很可能就是你能从他们身上学到东西并可以作为榜样的人。对我而言，我总是尽量只和我欣赏的人共事。我鼓励公司的员工也这样做。人生非常短暂，必须这样做。

6.员工待在他不喜欢的地方，这对他和公司来说都是没有益处的。

7.我们公司的氛围比较随和，我认为这有助于员工对我说“不”。不仅是对我说“不”，同样重要的是，他们还可以向他们的主管、副董事长等公司高管说出内心的想法。我认为，随和的氛围会带来巨大的益处。

8.严肃和活泼，两者并不矛盾，你绝对可以做到。这是我们要努力做到的事情，也是我们取得的最大成就。我们会碰到某些重大的问题，我们会团结一致，我们会开怀大笑。

9.现在，我的主要工作是：努力帮助保持公司文化——高标准的卓越运营、创造力，以及愿意失败、愿意大胆尝试。我是公司的“平衡器”，可以对体制性的“不”说“是”。

10.你可以把企业文化写下来，但你不能凭空创造企业文化。你必须在实践过程中发现企业文化、挖掘企业文化，通过员工和事件、通过成为公司传统的一部分的过去的成功故事和失败故事，假以时日，才能慢慢创造出企业文化。

11.我从未见过哪个高效的经理人或高管没有花一些时间下到“战壕”里。如果不这样做，他们就会和现实失去联系，他们的整个想法和管理都会变成抽象的、与现实脱节的东西。

12.任何团队，都不应超过两个比萨能吃饱的规模。对于重大的事情，你显然需要大团队，但你需要把大团队细分为小团队……通过许多小团队来完成重大的事情——这需要花很多精力来组织。如果你能组织好，那这些小团队内部的交流就会变得非常自然、容易。

13.我们公司所有的会议都是以“六页备忘录”的形式展开的，你要用完整的句子和完整的段落写出你的想法。此时，你就必须有非常清晰的思维。

14.大多数会议应该用来做某种“头脑风暴”或类似的事情。此时，你的思想就在四处漫游。思想漫游是超级重要的。认为自己完全知道要去哪里，这是不够谦逊的，不会让你有所创造。

15.我们一直希望成为世界上最以客户为中心的公司。我们不会改变这一点，这就是我们取得如此成功的原因。但我承诺我们要增加一项，我们将成为世界上最好的雇主和最安全的工作场所。

16.你很容易被生活“收件箱”淹没，因而变成一个完全被动反应型的人……我所知道的唯一的解决办法，是留出部分属于你自己的时间。

每周二和周四，我都会“先发制人”。在此期间，我尽量不做会议安排。在其他三个工作日里，我会把日程排满，会见我们公司的各个总经理。

六、创造与创新：

游荡，并不意味着迷路了

1.我认为，有好奇心、喜欢探索是一项生存技能。我们那些缺乏好奇心、没有探索精神的祖先，其生存的时间可能不及那些不断探索下一个山脉、看看是否有更多食物来源和更好气候环境的祖先。

2.我深信，向前看比向后看会有更多的创新。

3.先有梦想家，梦想家有梦想……建造者随之而来，在梦想的激励下，有些梦想会成为现实。

4.守业（Day Two）是停滞状态，继而是落后，继而是痛苦而煎熬地衰落，最终就是死亡。因此，我们永远要保持创业状态（Day One）。

5.创新总是引领你走上人们认为奇怪的道路。

6.任何时候，采取任何新的做法都会有人批评。批评者有两种：一种是诚挚的批评者，另一种是旧的做法的既得利益者——他们会从批评中获得经济利益。

7.看看过去，我们被人叫作“亚马逊完蛋”“亚马逊骗局”“亚马逊炸弹”，在我们公司建立的最初三年里都是如此。这就是我想说的——要乐于被人误解。

8.拥有甜头的在位者是很难接受改变的。真的很难。美化过去很容易，但往往是错误的。

9.俗话说：“失败是孤儿，成功有很多父亲。”这种说法非常正确，它道出了某种本质的东西：任何大规模事情的完成和成功，肯定要有很多“父亲”。

10.大事情，要从小事情开始。要知道，最高大的橡树也是从橡果开始的。如果你想创新，就要让那颗橡果变成幼苗，然后长成小树。也许有一天，它自己就会成为一个大生意。

11.如果你关注的是竞争对手，那就得等到竞争对手做了某件事情后，你才能跟着去做。关注客户，你会更有开创性。我们发现，在互联网领域，“跟随”（Me Too）战略似乎不太能行得通。

12.如果有100家公司都在做某件事情，而你是第101家做这件事情的公司，那你不会为社会带来任何真正的价值。

13.你有足够多的理由做一个模仿者，只不过，模仿无法带来满足感和快乐！

14.我们做事情，必须有曲折，必须有所创新，必须让客户说：“是的，这就是我希望亚马逊做的！”

15.创新的时候，有一点非常重要：对于不能创造任何新价值的东西，不要另起炉灶来做它。

16.真正的创新，不仅要创造，还要提升。创造新的东西并不困难，但创造新的更好的东西很困难。

17.如果你和你的客户群体一起变老，那你最终就会落后时代，变得无关紧要。因此，你必须不断地弄清楚谁是你的新客户，以及你应该如何保持永远年轻。

18.管理人员碰到失败时，要继续前进，去做更大、更重要的事情。不要阻止他们，也不要叫他们走开。如果你真的希望优秀人才大胆创新，那么即使会失败，也不要让他们担心，不要让他们这样想：“其实，我只想做稳妥的事情。”

19.每次失败后，我们都会问自己：“你还相信这个愿景吗？”如果我们有坚定的信心，它就会赋予我们力量，让我们去寻求新的方法。

20.我们喜欢将挫折视为创新的机会，而不是问题。

21.正确的问题是：我们如何才能既要熊掌，也要鱼？我们需要什么创新，才能两者兼得？

22.你说：“好吧，我们来花15分钟时间质疑这个问题、挑毛病。然后，我们根据程度高低排出所有行不通的理由，然后对这些理由逐个找出解决办法。”反复这样做，你就可以解决这个问题了。

23.世界上的大多数问题都已经有了某种解决办法，所有这些解决办法都还可以加以改进，所有的事情都还不够完美，我不相信完美。

24.你在游荡，并不意味着你迷路了。要想创新，就一定要记住这一点。

结尾

让我们反思一下盖泽尔说过的一句话：当坏事发生时，你有3个选择。

你可以让它定义你，让它摧毁你，或者让它使你变得更强大。